Sommaire
- Qu’est-ce que la phase de résolution à l’amiable ?
- Solution 1 : demander le retour du colis puis rembourser l’acheteur
- Solution 2 : rembourser l’acheteur sans retour du colis
- Solution 3 : proposer un nouveau prix à l’acheteur
- Exemples concrets
- Cas fréquents et incompréhensions
- Que faire maintenant
- À retenir
Qu’est-ce que la phase de résolution à l’amiable ?
Dans le cadre d’un achat réalisé avec la transaction sécurisée leboncoin, l’acheteur dispose de 3 jours après réception pour signaler un problème sur sa commande.
👉 Une phase de résolution à l’amiable de 7 jours démarre alors automatiquement.
Pendant cette période, vous pouvez échanger avec l’acheteur afin de trouver une solution ensemble.
Si aucun accord n’est trouvé rapidement, un litige peut aussi être ouvert 48 heures après le début de la phase de résolution à l’amiable.
⚠️ Si aucun accord n’est trouvé à l’issue de cette phase, le Service Clients peut intervenir.
Solution 1 : demander le retour du colis puis rembourser l’acheteur
La solution la plus simple consiste à organiser le retour du produit puis à rembourser l’acheteur.
Pour cela :
- communiquez l’adresse de retour à l’acheteur
- accordez-vous sur les modalités de retour
- attendez la réception du colis
- vérifiez l’état du produit retourné
- cliquez sur “Je rembourse l’acheteur” depuis la messagerie
Le remboursement est ensuite effectué automatiquement.
👉 Pensez à conserver des preuves en cas de produit endommagé pendant le retour.
Solution 2 : rembourser l’acheteur sans retour du colis
Vous pouvez également rembourser l’acheteur sans demander le retour du produit.
Cette solution peut être utile :
- si l’article est très abîmé
- si sa valeur est faible
- ou si le retour n’est pas nécessaire
Pour cela :
- informez l’acheteur qu’il peut conserver le produit
- cliquez sur “Je rembourse l’acheteur” depuis la messagerie
- confirmez le remboursement
Le remboursement est ensuite effectué automatiquement.
Solution 3 : proposer un nouveau prix à l’acheteur
Si l’acheteur souhaite conserver le produit malgré le problème signalé, vous pouvez lui proposer un nouveau prix.
👉 Cette solution permet de rembourser une partie du montant tout en finalisant la transaction.
Depuis la conversation liée à la transaction :
- cliquez sur “Proposer une solution”
- sélectionnez “Baisser le prix”
- saisissez le nouveau montant proposé
- envoyez votre proposition
Certaines limites de montant s’appliquent automatiquement lors de la saisie du nouveau prix.
L’acheteur reçoit ensuite votre offre dans la messagerie.
Il dispose de 48 heures pour :
- accepter
- refuser
- ou ne pas répondre
Le vendeur peut envoyer jusqu’à 3 propositions maximum pendant la phase amiable.
⚠️ Si l’acheteur accepte la proposition :
- le remboursement partiel est effectué automatiquement
- le paiement vendeur est recalculé selon le nouveau prix accepté
- la transaction est finalisée
⚠️ Si l’acheteur refuse la ou les propositions ou ne répond pas après plusieurs tentatives, et si la phase amiable est enclenchée depuis plus de 48h, un litige peut être ouvert.
Exemples concrets
Produit avec un défaut mineur
L’acheteur reçoit une table avec une petite rayure non visible sur l’annonce.
Vous proposez une baisse de prix afin qu’il conserve l’article.
Accessoire manquant
Un casque audio est envoyé sans câble de recharge.
Vous proposez un nouveau prix correspondant à l’accessoire manquant.
Retour inutile
Le produit fonctionne mais présente un défaut esthétique léger.
L’acheteur préfère conserver l’article avec un remboursement partiel plutôt que le renvoyer.
Cas fréquents et incompréhensions
L’acheteur est-il obligé d’accepter ma proposition ?
Non. L’acheteur peut accepter ou refuser.
Puis-je annuler une proposition de nouveau prix envoyée ?
Non. Une fois envoyée, une proposition reste active jusqu’à :
- son acceptation
- son refus
- ou son expiration automatique
Que se passe-t-il si l’acheteur refuse ?
Vous pouvez continuer à échanger avec l’acheteur afin de trouver une autre solution pendant la phase amiable.
Vous pouvez également envoyer une nouvelle proposition de nouveau prix, dans la limite de 3 offres maximum pendant la phase amiable.
Que se passe-t-il si l’acheteur ne répond pas ?
La proposition expire automatiquement après 48 heures.
Puis-je proposer n’importe quel montant ?
Non. Certaines limites de montant s’appliquent automatiquement lors de la saisie du nouveau prix.
Puis-je envoyer de l’argent en dehors de leboncoin ?
⚠️ Pour votre sécurité, privilégiez toujours les solutions proposées directement dans la transaction sécurisée leboncoin.
Que faire maintenant
Si un acheteur signale un problème :
- échangez avec lui depuis la messagerie leboncoin
- identifiez la solution la plus adaptée
- utilisez les actions disponibles dans la transaction
- conservez les échanges et informations utiles jusqu’à la résolution du dossier
👉 Une solution claire et rapide facilite la résolution du problème avec l’acheteur.
À retenir
- La phase amiable dure 7 jours après le signalement du problème.
- Un litige peut être ouvert 48 heures après le début de la phase amiable.
- Vous pouvez rembourser avec ou sans retour du produit.
- Vous pouvez proposer un nouveau prix à l’acheteur.
- Certaines limites de montant s’appliquent lors de la saisie du nouveau prix.
- Le vendeur peut envoyer jusqu’à 3 propositions pendant la phase amiable.
- L’acheteur dispose de 48 heures pour répondre à une proposition.
- Si l’acheteur accepte, le remboursement partiel est effectué automatiquement et la transaction est finalisée.
- Après plusieurs refus ou expirations, un litige peut être ouvert.
- Les solutions proposées dans la transaction sécurisée sont à privilégier.