En cas de problème avec votre livraison, effectuez vos démarches depuis votre transaction afin que le service client puisse ouvrir une enquête auprès du transporteur si nécessaire.
Selon votre mode de livraison, les démarches peuvent varier.
| Note : si vous avez des questions au sujet de la livraison qui dépend de Mondial Relay vous pouvez vous rendre sur la Foire aux questions de Mondial Relay. |
1. Problème lors d’une livraison à domicile
2. Problème lors d’une livraison à domicile
3. L’article est endommagé ou ce n’est pas celui commandé
1. Problème lors d’une livraison en point relais
1.1 Le suivi du colis est bloqué ou indique une avarie
Si le suivi est bloqué depuis plus de 3 jours (sauf samedi, dimanche et lundi), vous devez :
- Ouvrir une enquête auprès de Mondial Relay, qui traitera votre demande uniquement 10 jours calendaires à partir de la dernière mise à jour du suivi du colis.
- Mondial Relay disposera alors de 3 jours ouvrés pour effectuer les vérifications nécessaires.
- Après ce délai, si le colis ne peut être livré, une enquête sera ouverte et durera au maximum 20 jours ouvrés.
1.2 Le colis est indiqué comme livré mais pas disponible au point relais
Une fois les constatations effectuées, nous vous demandons de :
- Signaler l’anomalie/l’avarie à votre point relais.
- Contacter immédiatement Mondial Relay afin d’ouvrir une enquête.
1.3 Le colis est indiqué comme récupéré mais vous ne l’avez pas récupéré
Une fois les constatations effectuées, nous vous demandons de :
- Signaler l’anomalie/l’avarie à votre point relais.
- Contacter immédiatement Mondial Relay afin d’ouvrir une enquête.
1.4 Le colis a été livré à un autre point relais
Lors de la livraison de votre colis, votre point relais peut avoir atteint son seuil de colis réceptionné ou bien être fermé lors de la livraison. Dans les deux cas votre colis est redirigé vers un autre point relais et Mondial Relay vous avertira par email.
1.5 Le colis n’a pas été récupéré à temps
Le colis est disponible au point relais pendant 5 jours calendaires, passé ce délai le colis sera retourné à l’expéditeur.
2. Problème lors d’une livraison à domicile
2.1 Le suivi indique “livré” mais vous n’avez rien reçu
Le colis peut avoir été déposé en boîte aux lettres, en lieu sûr ou remis à un tiers.
Vérifiez votre boîte aux lettres et auprès de votre entourage.
Une photo de livraison peut avoir été prise par le transporteur.
Si vous ne retrouvez pas votre colis, contactez le service client depuis votre transaction.
2.2 Vous étiez absent lors du passage
Selon le transporteur :
Mondial Relay effectue un seul passage. En cas d’absence, le colis est redirigé vers un point relais ou un locker proche.
Paack (partenaire) effectue au minimum deux passages avant une éventuelle redirection.
Consultez le suivi de votre transaction pour vérifier si votre colis a été redirigé.
Si le colis est redirigé en point relais, il y sera conservé 5 jours calendaires avant retour à l’expéditeur.
3. L’article est endommagé ou ce n’est pas celui commandé
Vous devez impérativement vérifier l’état extérieur de votre colis. À la moindre anomalie, refusez le colis.
Aucune réclamation ne pourra être effectuée auprès de Mondial Relay si vous récupérez le colis au point relais.
À retenir
Effectuez toujours vos démarches depuis votre transaction.
Vérifiez le suivi avant d’engager une action.
Signalez rapidement tout problème afin de permettre l’ouverture d’une enquête si nécessaire.