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Avant de commencer 👉 Si l’achat n’a pas été réalisé via le paiement sécurisé leboncoin, nos équipes ne pourront pas intervenir. |
- Votre argent reste protégé
- Qui fait quoi à quel moment ?
- Comprendre les différents cas
- Que faire selon l'avancement de votre situation ?
- À retenir
- Cas particuliers
Recevoir un produit abîmé ou non conforme à l’annonce est une situation décevante et frustrante. Nous sommes là pour vous aider à comprendre quoi faire et vous guider étape par étape, afin de protéger votre argent et trouver une solution.
| Important : Conservez le colis, l’article et son emballage jusqu’à la clôture du dossier. |
Votre argent reste protégé
Pas d’inquiétude : tant que vous n’avez pas confirmé la conformité du produit, votre argent reste bloqué et protégé par leboncoin.
- Le vendeur n’est payé qu’après votre confirmation de conformité.
- Attention : ne cliquez jamais sur « Tout est OK » avant d’avoir reçu et vérifié le colis. Cette action est définitive et déclenche immédiatement le paiement du vendeur. Une fois cette validation effectuée, leboncoin ne pourra plus intervenir.
Qui fait quoi et à quel moment ?
Pour que votre situation puisse être traitée dans les meilleures conditions, certaines étapes doivent être respectées.
Acteur |
Quand ? |
Son rôle dans la résoluton |
| Vous (acheteur) | Dès la réception et tout au long du dossier | Signalez le problème, échangez avec le vendeur, fournissez les preuves demandées et suivez les instructions. |
| Le vendeur | Pendant la phase amiable et le litige | Échange avec vous et peut proposer un retour, un remboursement ou un autre accord. |
| leboncoin | Après le signalement, si nécessaire | Maintient les fonds bloqués, analyse le dossier et intervient si aucun accord n’est trouvé. |
| Le transporteur | Uniquement si le produit est abîmé pendant le transport | Analyse la réclamation liée au transport et confirme ou non l’incident. |
À noter : La phase amiable dure 7 jours à compter du signalement du problème.
Si aucun accord n’est trouvé à son issue (ou après 72 h à l’initiative du vendeur), vous pouvez ouvrir un litige.
Comprendre les différents cas
Article abîmé
Le produit présente un dommage visible lié au transport (emballage déchiré, article cassé, trace de choc, etc.).
Article non conforme
Le produit reçu ne correspond pas à l’annonce :
- mauvaise couleur, taille ou modèle,
- article incomplet ou défectueux,
- article contrefait ou différent de celui acheté.
| Remarque : en cas d’hésitation, déclarez votre problème comme non conforme ; nos équipes vous redirigeront si nécessaire. |
Que faire selon l’avancement de votre situation ?
Étape du parcours |
Type de problème concerné |
Délai clé |
Ce que doit faire l'acheteur |
Points importants à retenir |
| 1. Constat du problème | Article non conforme ou article abîmé | Dès réception | Ne pas valider la conformité du produit | Tant que la conformité n’est pas validée, les fonds restent bloqués. |
| 2. Déclaration du problème | Article non conforme ou article abîmé | Sous 3 jours | Déclarer le problème via la messagerie leboncoin (« Produit abîmé / non conforme ») en ajoutant photos et description | La déclaration déclenche automatiquement la phase amiable de 7 jours. |
| 3. Démarche transporteur (si applicable) | Article abîmé lié au transport uniquement | Sous 24 h après réception | Déposer une réclamation auprès du transporteur (Mondial Relay ou Relais Colis) | Conserver le colis, l’article et l’emballage. Photos obligatoires du colis et de l’article endommagé. |
| 4. Phase amiable | Article non conforme ou article abîmé | 7 jours | Échanger avec le vendeur via la messagerie afin de trouver une solution | Les fonds restent bloqués. Aucune validation de conformité ne doit être effectuée. |
| 5. Ouverture du litige (si nécessaire) | Article non conforme ou article abîmé | À l’issue de la phase amiable | Ouvrir un litige depuis la messagerie | eboncoin analyse le dossier sur la base des preuves fournies. |
| 6. Résolution du dossier | Article non conforme ou article abîmé | En moyenne entre 3 jours et 2 semaines | Suivre les instructions communiquées par les équipes leboncoin dans la messagerie | Les fonds restent bloqués jusqu’à la résolution finale. |
| 7. Absence de démarche | — | J + 30 après l’envoi | L’acheteur n’a fait aucune action | Le vendeur est automatiquement payé. leboncoin ne peut plus intervenir |
À noter : Le délai de résolution dépend de la complexité du dossier, des échanges nécessaires avec le vendeur et, le cas échéant, du transporteur. Pendant toute cette période, les fonds restent bloqués et protégés.
📸 Photos à fournir en cas de produit abîmé pendant le transport
- Colis complet avec l’étiquette visible
- Gros plan de l’étiquette
- Intérieur du colis avec l’emballage
- Article endommagé montrant clairement le défaut
🚚 Transporteurs concernés
- Mondial Relay : 📞 09 69 32 23 32 (lun–ven 8 h–19 h / sam 8 h–18 h) / formulaire de contact
- Relais Colis (Max et XL) : formulaire de réclamation disponible sur leur site
À retenir
Situation |
Délai |
Action principale |
Éléments à fournir |
| Produit abîmé (transport) | Sous 24 h | Contacter le transporteur | Photos du colis, de l’étiquette, de l’intérieur et de l’article |
| Produit non conforme | Sous 7 jours | Déclarer via la modale « Produit abîmé / non conforme » | 2–3 photos nettes + description |
| Aucun signalement | J+30 | Paiement automatique du vendeur | — |
Cas particuliers
Le paiement n'a pas été réalisé via le paiement sécurisé leboncoin
Si l’achat n’a pas été réalisé via le paiement sécurisé leboncoin, nos équipes ne peuvent pas intervenir.
Contactez directement le vendeur ou le transporteur concerné.
J’ai acheté à un vendeur professionnel
En cas d’insatisfaction, vous avez 14 jours calendaires pour vous rétracter et retourner l’article au vendeur professionnel.
| Important : Sans intervention de votre part, l’argent sera automatiquement versé au vendeur. |
Pour effectuer la demande de rétractation :
✔ Accédez à la rubrique Transactions depuis votre compte leboncoin.
✔ Cliquez sur le produit correspondant.
✔ En bas de page, dans “Gérer votre transaction”, sélectionnez “Retourner l’article au vendeur”
✔ Sélectionnez un motif de renvoi.
✔ Envoyez votre demande.
✔ Communiquez avec le vendeur afin qu’il vous transmette l’adresse de retour.
Vous pouvez ensuite procéder au retour de l’article dans un délai de 14 jours à partir de l’envoi de la demande de rétractation, les frais d’envoi étant alors à votre charge. Une fois l’article reçu par le vendeur, vous êtes remboursé de votre achat.
| Attention : afin d’éviter les risques de fraude, privilégiez toujours la messagerie sécurisée leboncoin pour échanger avec des acheteurs ou vendeurs potentiels. |