Sommaire
- Avant de commencer
- Votre argent reste protégé
- Qui intervient dans la résolution du problème ?
- Comprendre les différents cas
- Les étapes de résolution
- Si le vendeur vous propose un nouveau prix
- Photos à fournir en cas de produit abîmé
- Transporteurs concernés
- Cas particuliers
- À retenir
Avant de commencer
Cet article s’adresse aux acheteurs ayant utilisé la transaction sécurisée leboncoin avec livraison et qui constatent, après réception, que le produit est abîmé ou non conforme à l’annonce.
👉 Si l’achat n’a pas été réalisé via la transaction sécurisée leboncoin, nos équipes ne pourront pas intervenir.
👉 Si votre problème concerne uniquement un retard ou une non-réception du colis, consultez l’article dédié à ce sujet.
Recevoir un produit abîmé ou non conforme peut être frustrant. Nous vous guidons étape par étape pour protéger votre argent et trouver une solution.
⚠️ Conservez le colis, l’article et son emballage jusqu’à la clôture du dossier.
Votre argent reste protégé
Tant que vous n’avez pas confirmé que tout est conforme, votre argent reste bloqué et protégé par leboncoin.
Pour signaler un problème :
- cliquez sur Tout est ok ?
- sélectionnez Non, j’ai un problème
- ajoutez les informations demandées
Vous disposez de 3 jours après réception pour signaler un problème.
⚠️ Si vous confirmez la réception en cliquant sur Oui, tout va bien, le paiement devient définitif et leboncoin ne pourra plus intervenir.
Qui intervient dans la résolution du problème ?
Vous, acheteur
Vous devez :
- signaler le problème
- fournir des photos et informations utiles
- échanger avec le vendeur
- suivre les instructions transmises dans la messagerie
Le vendeur
Le vendeur peut :
- échanger avec vous
- proposer un retour
- effectuer un remboursement
- et, dans certaines situations, proposer un nouveau prix
leboncoin
leboncoin :
- maintient les fonds bloqués
- analyse le dossier si nécessaire
- intervient si aucun accord n’est trouvé
Le transporteur
Le transporteur intervient uniquement si le produit a été endommagé pendant le transport.
Comprendre les différents cas
Article abîmé
Le produit présente un dommage visible ou il ne fonctionne pas.
Exemples :
- article cassé
- produit endommagé à l’arrivée
- produit non fonctionnel
Article différent de l'annonce
Le produit reçu ne correspond pas à l’annonce.
Exemples :
- mauvaise couleur
- mauvaise taille
- mauvais modèle
- article incomplet
- article défectueux
- article différent de celui acheté
👉 En cas d’hésitation, déclarez votre problème comme non conforme.
Doute sur l'authenticité de l'article
L'article semble être un faux ou une copie :
- article non authentique
Les étapes de résolution
1. Vous constatez un problème
Quand ?
Dès réception du colis.
Ce que vous devez faire
Cliquez sur :
- Tout est ok ?
- puis Non, j’ai un problème
À retenir
Tant que vous ne validez pas la conformité, les fonds restent bloqués.
2. Vous déclarez le problème
Quand ?
Sous 3 jours après réception.
Ce que vous devez faire
Déclarez le problème via la messagerie leboncoin en ajoutant :
- des photos
- une description claire du problème
À retenir
La déclaration déclenche automatiquement une phase amiable de 7 jours.
3. Vous contactez le transporteur si le colis est abîmé
Quand ?
Sous 24 h après réception.
Ce que vous devez faire
Déposez une réclamation auprès du transporteur concerné.
À retenir
Conservez :
- le colis
- l’emballage
- l’article
- les photos du dommage
4. Vous échangez avec le vendeur pendant la phase amiable
Quand ?
Pendant les 7 jours suivant le signalement.
Ce que vous devez faire
Échangez avec le vendeur via la messagerie afin de trouver une solution.
Le vendeur peut :
- demander un retour
- rembourser la commande
- et, dans certaines situations, proposer un nouveau prix
À retenir
⚠️ Ne confirmez pas la conformité tant que le problème n’est pas résolu.
5. Si le vendeur vous propose un nouveau prix
Comment ça fonctionne ?
Dans certaines situations, le vendeur peut vous proposer une baisse de prix directement dans la messagerie.
👉 Cette solution vous permet de conserver l’article tout en recevant un remboursement partiel.
Vous disposez de 48 heures pour :
- accepter
- refuser
- ou ne pas répondre
⚠️ Si vous acceptez la proposition :
- vous conservez l’article
- vous recevez un remboursement partiel
- la transaction est finalisée
Que se passe-t-il si vous refusez ?
Vous pouvez continuer à échanger avec le vendeur afin de trouver une autre solution pendant la phase amiable.
Si aucun accord n’est trouvé, un litige peut être ouvert.
Que se passe-t-il si vous ne répondez pas ?
La proposition expire automatiquement après 48 heures.
Exemple concret
Vous recevez un lot de vêtements, mais un article est manquant.
Le vendeur vous propose une baisse de prix.
Si vous acceptez :
- vous gardez le lot reçu
- vous recevez un remboursement partiel
- la transaction se termine automatiquement
6. Vous ouvrez un litige si aucun accord n’est trouvé
Quand ?
À l’issue de la phase amiable ou après 48 heures selon le parcours.
Ce que vous devez faire
Ouvrez un litige depuis la messagerie.
À retenir
leboncoin analysera le dossier à partir des preuves fournies.
7. Le dossier est résolu
Délai moyen
Entre quelques jours et deux semaines selon la situation.
Ce que vous devez faire
Suivez les instructions envoyées dans la messagerie leboncoin.
À retenir
Les fonds restent bloqués jusqu’à la résolution finale.
8. Aucune action n’est effectuée
Quand ?
30 jours après l’envoi du colis.
Ce qu’il se passe
Si aucune action n’est réalisée, le vendeur est automatiquement payé.
À retenir
⚠️ Après ce délai, leboncoin ne pourra plus intervenir.
Photos à fournir en cas de produit abîmé
En cas de produit abîmé pendant le transport, fournissez des photos claires :
- colis complet avec l’étiquette visible
- gros plan de l’étiquette
- intérieur du colis avec l’emballage
- article endommagé montrant clairement le défaut
Transporteurs concernés
Mondial Relay
Vous pouvez contacter Mondial Relay par téléphone ou via leur formulaire de contact.
Cas particuliers
Le paiement n’a pas été réalisé via la transaction sécurisée leboncoin
Si l’achat n’a pas été réalisé via la transaction sécurisée leboncoin, nos équipes ne peuvent pas intervenir.
Contactez directement le vendeur ou le transporteur concerné.
Vous avez acheté auprès d’un vendeur professionnel
Vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter et retourner l’article au vendeur professionnel.
⚠️ Sans intervention de votre part, l’argent sera automatiquement versé au vendeur.
Pour effectuer une demande de rétractation :
- accédez à la rubrique Transactions
- sélectionnez la transaction concernée
- cliquez sur Retourner l’article au vendeur
- choisissez un motif
- envoyez votre demande
- échangez avec le vendeur pour obtenir l’adresse de retour
Les frais de retour restent à votre charge.
Une fois l’article reçu par le vendeur, vous êtes remboursé.
⚠️ Pour limiter les risques de fraude, privilégiez toujours la messagerie sécurisée leboncoin.
À retenir
- Vous disposez de 3 jours pour signaler un problème.
- Tant que la conformité n’est pas validée, votre argent reste protégé.
- La phase amiable dure 7 jours.
- Dans certaines situations, le vendeur peut proposer un nouveau prix.
- Vous pouvez accepter ou refuser une proposition.
- Vous disposez de 48 heures pour répondre.
- Si vous acceptez, vous gardez l’article et la transaction est finalisée.
- Si aucun accord n’est trouvé, un litige peut être ouvert.
- Sans action de votre part, le vendeur peut être payé automatiquement.