- Le suivi du colis est bloqué ou indique une avarie
- Le colis est indiqué comme livré mais pas disponible au point relais
- L’acheteur n’a pas confirmé la réception du colis
- L’acheteur constate que l’article est endommagé ou ce n’est pas celui commandé
- Mondial Relay indique que le casier était vide lors de la collecte
- Dans le cadre d'une livraison à domicile
| Note : si vous avez choisi la livraison à domicile avec votre transporteur, nous vous invitons à bien communiquer l’ensemble des informations (nom du transporteur, numéro de suivi) à votre acheteur. |
Le suivi du colis est bloqué ou indique une avarie
Si le suivi est bloqué depuis plus de 3 jours (sauf samedi, dimanche et lundi), vous devez :
- Ouvrir une enquête auprès de Mondial Relay, qui traitera votre demande uniquement 10 jours calendaires à partir de la dernière mise à jour du suivi du colis.
- Mondial Relay disposera alors de 3 jours ouvrés pour effectuer les vérifications nécessaires.
- Après ce délai, si le colis ne peut être livré, une enquête sera ouverte et durera au maximum 20 jours ouvrés.
Le colis est indiqué comme livré mais pas disponible au point relais
Une fois les constatations effectuées, nous demanderons à votre acheteur de :
- Signaler l’anomalie/l’avarie à votre point relais.
- Contacter Mondial Relay afin d’ouvrir une avarie.
L’acheteur n’a pas confirmé la réception du colis
Si votre acheteur n'a pas confirmé la réception du colis, nous vous encourageons à le contacter de nouveau via la messagerie leboncoin.
Si l’acheteur ne confirme pas la réception de votre colis dans un délai de 30 jours à compter de la confirmation d'envoi ou s’il n’a pas demandé l’assistance de nos services, l’argent est automatiquement débloqué.
Vous percevrez le paiement directement sur le porte monnaie Leboncoin (en moyenne sous 24 heures hors week-end et jours fériés).
L’acheteur constate que l’article est endommagé ou ce n’est pas celui commandé
L’acheteur doit impérativement vérifier l’état du colis. À la moindre anomalie, il doit impérativement refuser le colis.
Par la suite, votre acheteur devra signaler l’anomalie/l’avarie au point relais.
Il pourra également demander l’assistance de nos services pour suspendre temporairement la transaction.
Mondial Relay indique que le casier était vide lors de la collecte
Si Mondial Relay indique que le casier était vide lors de la collecte du chauffeur, vous devez impérativement ouvrir une réclamation auprès de Mondial Relay sous 24 heures pour obtenir les vidéos surveillances.
Vous pouvez ouvrir votre réclamation directement via le formulaire https://www.mondialrelay.fr/contact-clients-particuliers/.
Dans votre demande, vous devez joindre l'attestation sur l'honneur "Attestation de non réception Mondial Relay" disponible en bas de page.
Attention, les vidéos sont conservées pendant 30 jours par Mondial Relay.
Sans cette réclamation dans les délais, aucune réclamation ne sera acceptée par le transporteur.
Dans le cadre d'une livraison à domicile
1. le suivi indique “livré” mais l’acheteur n’a rien reçu
Le colis peut avoir été :
Déposé en boîte aux lettres
Déposé en lieu sûr
Remis à un tiers
Une photo de livraison peut avoir été prise par le transporteur.
Invitez votre acheteur à vérifier ces éléments.
Si le colis reste introuvable, contactez le service client depuis votre transaction.
2. L’acheteur était absent lors de la livraison
Selon le transporteur :
Mondial Relay : 1 passage puis redirection
Paack : minimum 2 passages
Si le colis est redirigé en point relais, il y est conservé 5 jours calendaires.